Historia |Alpopular

La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los Consumidores Financieros que tiene como propósitos generales:(1) fortalecer la normatividad existente sobre la materia, (2) buscar el equilibrio contractual entre las partes y (3) evitar la asimetría en la información.

El SAC propende:

• Fortalecer las relaciones, obligaciones y deberes de las entidades frente al Consumidor Financiero (Clientes / Usuarios).
• Tiene en cuenta aspectos como la atención de quejas y reclamos, suministro de información, derechos, deberes y educación financiera para los mismos.
• Herramienta que beneficia a los Consumidores Financieros ya que les permite:
• Obtener un mejor servicio por parte de Alpopular S.A.

• Actuar como vocero de los Consumidores Financieros ante Alpopular S.A.
• Conocer y resolver de manera objetiva, oportuna y gratuita para los clientes de Alpopular S.A. las quejas que ellos le presenten en relación con la calidad de los servicios que ofrecen, prestan o en relación con el posible incumplimiento o inobservancia de los contratos, las disposiciones legales o los reglamentos internos aplicables al desarrollo, ejecución o finiquito de los servicios, que Alpopular S.A. ofrece o presta a sus clientes.
• Atender – por medio del Defensor- los servicios y actividades relacionados con la conciliación de las diferencias o conflictos que se presenten entre el Consumidor Financiero y Alpopular S.A., cuando ambos, de consuno se lo soliciten, todo ello en los términos establecidos en el numeral 11 del artículo 5º del Decreto 2281 de 2010, el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 y la Ley 640 de 2001 y con sujeción a lo que el Gobierno Nacional disponga sobre tarifas para estos servicios.

¿Sabe qué es la conciliación en derecho?

Es un servicio gratuito del Defensor del Consumidor Financiero a través del cual, los clientes que tengan diferencias de carácter patrimonial que pueden dar lugar a un pleito, pueden proponer una fórmula de arreglo, que si se llegara acoger por el cliente y la entidad, le podría dar fin a dicho conflicto y el acuerdo será obligatorio para las partes.

Requisitos para aplicar a la conciliación:

• Indicación del conciliador o el centro de conciliación a quien se dirige.
• Individualización de las partes, es decir: (i) nombre y documento de identidad del cliente; y, (ii) nombre de la entidad.
• Descripción de los hechos que darían lugar al pleito.
• Pretensiones del cliente.
• Qué propone el solicitante.
• Pruebas que quiera aportar el solicitante
• Dirección de contacto.

¿Cómo se tramita?

• Las solicitudes de conciliación se tramitan a través de la página web: www.defensorialg.com.co, en el mismo formato publicado “solicitud de conciliación.
• Se enviará citación a los correos electrónicos de las partes. En la citación se les informará sobre la admisión de la solicitud, se fijará fecha y hora de audiencia, y se enviará link de ingreso.
• Las conciliaciones se llevarán a cabo de manera virtual
• Quien actuará como conciliador será tanto el DCF Principal, como el DCF Suplente.

Tenga presente que no puede llevarse a una conciliación de derecho las siguientes consideraciones:

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a cada EV.
• Los concernientes al vínculo laboral entre la EV y sus empleados.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de una EV.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite ante autoridades judiciales, en etapa arbitral o administrativa o hayan sido resueltas por tales autoridades.
• Aquellos relacionados con la decisión de prestar o no un servicio, suministrar o no un producto, o con las condiciones impuestas para la prestación de un servicio, la celebración de un contrato o la vinculación o admisión de determinada persona como cliente, afiliado, usuario, codeudor o garante de cualquier tipo de producto, contrato o servicio.
• Los conflictos cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes, al momento de su presentación.
• Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos, se relacionen con el mismo producto, afecten a las mismas partes y hayan sido objeto de decisión previa por parte del DEFENSOR.
• Las que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) o más años de anterioridad a la fecha de presentación de la queja.

Derechos del Consumidor Financiero:

• Ser informados de manera clara y oportuna.
• Seleccionar al Operador Logístico que desee.
• Recibir una adecuada educación financiera.
• Presentar quejas o reclamos ante una mala prestación del servicio.

Deberes del Consumidor Financiero:

• Informarse adecuadamente.
• Hacer uso de la información y capacitación.
• Tener atención y cuidado en la toma de decisiones.
• Leer y revisar los términos, acuerdos y alcance de los servicios descritos en los contratos.

Alpopular S.A. como parte del cumplimiento de su compromiso con el cliente acepta las siguientes obligaciones:

• Suministrar información al público respecto del Defensor del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el Consumidor Financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
• Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
• Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. El incumplimiento de las condiciones pactadas con el consumidor financiero, incluidas en los contratos debidamente formalizados, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.
• Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al Consumidor Financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
• Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al Consumidor Financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
• Guardar la reserva de la información suministrada por el Consumidor Financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
• Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el Consumidor Financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
• Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
• Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al Consumidor Financiero.
• Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
• Dar a conocer al Consumidor Financiero, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
• Disponer de controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las operaciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
• Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
• No requerir al Consumidor Financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del Consumidor Financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
• Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.
• Sistema de Atención al Consumidor Financiero en condición de discapacidad De acuerdo con la Circular Externa 08 de 2017 expedida el 31 de marzo por la Superintendencia Financiera de Colombia, por medio de la cual impartió instrucciones relacionadas con el Sistema de Atención a Consumidores Financieros en situación de discapacidad y de acuerdo a la ley 361 de 1997, mejor conocida como “Ley de Discapacidad”, Alpopular S.A. como operador logístico especializado establece que debido a las características particulares de las operaciones realizadas por Alpopular S.A. y los riesgos asociados al manejo de cargas específicos del negocio, la atención a clientes, proveedores, usuarios o cualquier persona en situación de discapacidad que requiera visitar las instalaciones de la compañía, será atendido en las oficinas administrativas principales.

Política de Atención al Consumidor Financiero en Condición de Discapacidad

• Todo empleado debe brindar un trato adecuado, respetuoso y digno, a los clientes y usuarios que se encuentren en situación de discapacidad, utilizando para ello un lenguaje adecuado de acuerdo con la situación de la persona. Así mismo, toda persona en situación de discapacidad que ingrese a nuestras instalaciones, debe recibir atención prioritaria de acuerdo con las condiciones de servicio de la sede, para ello el equipo de empleados debe hacer lo posible por evitarle largos tiempos de espera en salas y direccionarlos de forma ágil y oportuna al servicio requerido.
• En la atención prioritaria se deben atender todas las políticas de seguridad establecidas por ALPOPULAR S.A.
• En los casos en que las condiciones de infraestructura dificulten el desplazamiento de las personas en situación de discapacidad al interior de alguna de las oficinas, la recepcionista debe brindar al usuario o cliente la orientación y las herramientas necesarias para solucionar su necesidad.

• Contrato de Prestación de Servicios de Outsourcing en Digitación.
• Contrato de Prestación de Servicios de Depósito Simple de Archivos Físicos.
• Contrato Especial.
• Contrato de Prestación de Servicios de Outsourcing en Organización.
• Contrato de Prestación de Bienes y Servicios.
• Modelo de Mandato Aduanero.
• Encuesta Código País.

Tarifas y precios

Diseñamos y ejecutamos soluciones a la medida de las necesidades de nuestros clientes, razón por la cual los alcances, tarifas y precios se establecen con base en cada caso específico.

Medidas para el manejo seguro de nuestros servicios

Contamos con un Sistema Integrado de Gestión que garantiza el desarrollo de nuestras operaciones de manera segura, siguiendo con base en el cumplimiento de las disposiciones y reglamentación que aplica para nuestro negocio.

Si usted tiene alguna petición, queja o reclamo, genéricamente llamados PQ&R´s, frente a la calidad de nuestra atención, productos y servicios o situaciones relacionadas con el incumplimiento de las obligaciones especiales que de acuerdo con lo dispuesto por la Ley 1328 de 2009, nuestra entidad debe acatar y garantizar la protección de sus derechos, mediante los siguientes mecanismos para el registro, respuesta y solución de dichos requerimientos:

Petición: es una solicitud que no involucra insatisfacción o una idea orientada a mejorar, ajustar, redefinir, crear o modificar un proceso, producto o servicio, que responde a una necesidad o expectativa, que contribuirá a elevar los niveles de satisfacción de nuestro consumidor, cliente o usuario.

Queja: expresión de inconformidad, disgusto o enfado manifestado por un consumidor financiero, la cual en ningún momento está afectando los intereses monetarios.

Reclamo: es la oposición o contradicción que un consumidor financiero hace a algo que a su juicio es injusto y que además afecta los intereses monetarios.

Canales para presentar una PQ&R

Funcionarios Comerciales de Alpopular S.A.: Se puede presentar de manera verbal o escrita cuando sea una petición o queja; los reclamos deben ser presentados a través de un documento escrito con los datos de la empresa, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico) y los datos del caso (fecha del evento, valor reclamado, servicio y sucursal de operación).

Página Web: Se puede presentar de manera escrita con los datos de la empresa, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico) y los datos del caso (fecha del evento, valor reclamado si aplica, servicio y sucursal de operación) ingresando a www.alpopular.com.co en la sección Servicio al Cliente – Sistema de Atención al Cliente Financiero “SAC” – Radicación de PQ&R.

Línea Telefónica: Se puede presentar de manera verbal una petición o queja; con los datos de la empresa, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico) y los datos del caso (fecha del evento, servicio y sucursal de operación) llamando en Bogotá o desde el resto del país a la línea (571) 7426000 Ext 65025 y pedir comunicación al Área de Servicio al Cliente.

Correo Servicio al Cliente: Se puede presentar de manera escrita con los datos de la empresa, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico) y los datos del caso (fecha del evento, valor reclamado si aplica, servicio y sucursal de operación) enviando correo a servicioalcliente@alpopular.com.co

Defensor del Cliente: Se puede presentar de manera escrita con los datos de la empresa, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico) y los datos del caso (fecha del evento, valor reclamado si aplica, servicio y sucursal de operación) a LAGUADO GIRALDO Ltda. – Defensor del Consumidor Financiero a la Calle 70A No. 11 – 83 Bogotá, Teléfono: 543 9850 – 235 1604 Fax: 543 9855, Página Web: www.defensorialg.com.co

Correos electrónicos: reclamaciones@defensorialg.com.co | laguado@defensorialg.com.co

En el momento en que se radica su PQ&R por los canales dispuestos por el Alpopular, se cuenta con 8 días hábiles en caso de queja o 15 en caso de reclamo para emitir respuesta al correo electrónico o dirección registrada, con el tiempo que se tomará el plan de acción para dar solución correspondiente que varía de acuerdo con la especialidad del tema, dado que los casos entran a estudio por parte de las áreas involucradas para dar una atención adecuada al consumidor financiero de acuerdo con lo requerido. Cuando un requerimiento es recibido por parte del Defensor del Consumidor Financiero tiene el siguiente trámite:

• El Defensor debe estudiar el asunto y determinar si es de su competencia o no en un plazo de tres (3) días hábiles a partir del siguiente día hábil de recepción del caso e informar esta decisión al consumidor y a la entidad.
• Si el Defensor del Consumidor Financiero considera que requiere de más información para el análisis de la situación, este la solicitará al consumidor o a la entidad y tendrá un plazo de ocho (8) días hábiles a partir del siguiente día de haber solicitado la información para remitirla, el Defensor debe pronunciarse con base en los datos proporcionados a los siguientes tres (3) días hábiles.
• Se entenderá que el requerimiento ha sido desistido si el consumidor financiero no remite la información en el término máximo mencionado. Pudiendo volver a presentar el caso con la información completa como si fuera la primera vez.
• El Defensor del Consumidor Financiero, una vez admitida la queja, le dará traslado a la entidad con el fin de que reúnan la información y presente los argumentos en los que se basa su posición, a través de una respuesta completa, clara y suficiente manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor, en un tiempo de ocho (8) días hábiles.
• El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver el requerimiento en un término no mayor a los ocho (8) días hábiles.
• La decisión que tome el Defensor deberá ser clara y completa; esta debe ser comunicada al consumidor y a la entidad el día siguiente de haber sido tomada.

¿Dónde consultar el estado de sus requerimientos?

El avance sobre el estado de sus requerimientos puede ser consultado a través de los diferentes canales establecidos anteriormente, Preferiblemente por el mismo que presentó su PQ&R.