SAC

Sistema de Atención al Consumidor Financiero

Que es el SAC

¿Qué es el SAC?


La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los Consumidores Financieros que tiene como propósitos generales:(1) fortalecer la normatividad existente sobre la materia, (2) buscar el equilibrio contractual entre las partes y (3) evitar la asimetría en la información.


El SAC propende:


  • Fortalecer las relaciones, obligaciones y deberes de las entidades frente al Consumidor Financiero (Clientes / Usuarios).


  • Tiene en cuenta aspectos como la atención de quejas y reclamos, suministro de información, derechos, deberes y educación financiera para los mismos.


  • Herramienta que beneficia a los Consumidores Financieros ya que les permite:

    • Obtener un mejor servicio por parte de Alpopular S.A.


Defensor Financiero

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?


  • Defensor del Consumidor Financiero: Doctor Darío Laguado Monsalve

  • Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Doctora Cecilia Martínez de Muñoz

  • Oficina: Calle 70A No. 11 – 83 Quinta Camacho

  • Horario de atención al público: 8:30 AM a 12:30 PM y de 2:30 PM a 5:30 PM de Lunes a Viernes.

  • Teléfono: (1) 235 1604 - 543 9850 – 211 0354

  • Fax: (1) 543 9855

  • Correo electrónico: reclamaciones@defensorialg.com.co


Funciones Defensor Financiero

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero


  • Actuar como vocero de los Consumidores Financieros ante Alpopular S.A.


  • Conocer y resolver de manera objetiva, oportuna y gratuita para los clientes de Alpopular S.A. las quejas que ellos le presenten en relación con la calidad de los servicios que ofrecen, prestan o en relación con el posible incumplimiento o inobservancia de los contratos, las disposiciones legales o los reglamentos internos aplicables al desarrollo, ejecución o finiquito de los servicios, que Alpopular S.A. ofrece o presta a sus clientes.


  • Atender – por medio del Defensor- los servicios y actividades relacionados con la conciliación de las diferencias o conflictos que se presenten entre el Consumidor Financiero y Alpopular S.A., cuando ambos, de consuno se lo soliciten, todo ello en los términos establecidos en el numeral 11 del artículo 5º del Decreto 2281 de 2010, el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 y la Ley 640 de 2001 y con sujeción a lo que el Gobierno Nacional disponga sobre tarifas para estos servicios.


Derechos y Deberes Consumidor Financiero

Derechos y Deberes del Consumidor Financiero


Derechos del Consumidor Financiero:


  • Ser informados de manera clara y oportuna.

  • Seleccionar al Operador Logístico que desee.

  • Recibir una adecuada educación financiera.

  • Presentar quejas o reclamos ante una mala prestación del servicio.


Deberes del Consumidor Financiero:


  • Informarse adecuadamente.

  • Hacer uso de la información y capacitación.

  • Tener atención y cuidado en la toma de decisiones.

  • Leer y revisar los términos, acuerdos y alcance de los servicios descritos en los contratos.


Obligaciones Alpopular

Obligaciones de Alpopular


Alpopular S.A. como parte del cumplimiento de su compromiso con el cliente acepta las siguientes obligaciones:


  • Suministrar información al público respecto del Defensor del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.


  • Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el Consumidor Financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.


  • Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.


  • Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.


  • Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.


  • Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. El incumplimiento de las condiciones pactadas con el consumidor financiero, incluidas en los contratos debidamente formalizados, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.


  • Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al Consumidor Financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.


  • Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al Consumidor Financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.


  • Guardar la reserva de la información suministrada por el Consumidor Financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.


  • Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el Consumidor Financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.


  • Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.


  • Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.


  • Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.


  • Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al Consumidor Financiero.


  • Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.


  • Dar a conocer al Consumidor Financiero, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.


  • Disponer de controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las operaciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.


  • Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.


  • No requerir al Consumidor Financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del Consumidor Financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.


  • Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.


  • Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.


Condiciones Comerciales

Condiciones Comerciales



Tarifas y precios


Diseñamos y ejecutamos soluciones a la medida de las necesidades de nuestros clientes, razón por la cual los alcances, tarifas y precios se establecen con base en cada caso específico.


Medidas para el manejo seguro de nuestros servicios


Contamos con un Sistema Integrado de Gestión que garantiza el desarrollo de nuestras operaciones de manera segura, siguiendo con base en el cumplimiento de las disposiciones y reglamentación que aplica para nuestro negocio.

Mecanismos de Protección de los Consumidores Financieros

Mecanismos de Protección de los Consumidores Financieros


Si usted tiene alguna petición, queja o reclamo, genéricamente llamados PQ&R´s, frente a la calidad de nuestra atención, productos y servicios o situaciones relacionadas con el incumplimiento de las obligaciones especiales que de acuerdo con lo dispuesto por la Ley 1328 de 2009, nuestra entidad debe acatar y garantizar la protección de sus derechos, mediante los siguientes mecanismos para el registro, respuesta y solución de dichos requerimientos:


  • Petición: es una solicitud que no involucra insatisfacción o una idea orientada a mejorar, ajustar, redefinir, crear o modificar un proceso, producto o servicio, que responde a una necesidad o expectativa, que contribuirá a elevar los niveles de satisfacción de nuestro consumidor, cliente o usuario.


  • Queja: expresión de inconformidad, disgusto o enfado manifestado por un consumidor financiero, la cual en ningún momento está afectando los intereses monetarios.


  • Reclamo: es la oposición o contradicción que un consumidor financiero hace a algo que a su juicio es injusto y que además afecta los intereses monetarios.


Canales para presentar una PQ&R


Funcionarios Comerciales de Alpopular S.A.: Se puede presentar de manera verbal o escrita cuando sea una petición o queja; los reclamos deben ser presentados a través de un documento escrito con los datos de la empresa, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico) y los datos del caso (fecha del evento, valor reclamado, servicio y sucursal de operación).


Página Web: Se puede presentar de manera escrita con los datos de la empresa, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico) y los datos del caso (fecha del evento, valor reclamado si aplica, servicio y sucursal de operación) ingresando a www.alpopular.com.co en la sección Servicio al Cliente – Sistema de Atención a Cliente Financiero “SAC” - Radicación de PQ&R.


Línea Telefónica: Se puede presentar de manera verbal una petición o queja; con los datos de la empresa, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico) y los datos del caso (fecha del evento, servicio y sucursal de operación) llamando en Bogotá o desde el resto del país a la línea (571)4049501 y pedir comunicación al Área de Servicio al Cliente.


Correo Servicio al Cliente: Se puede presentar de manera escrita con los datos de la empresa, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico) y los datos del caso (fecha del evento, valor reclamado si aplica, servicio y sucursal de operación) enviando correo a servicioalcliente@alpopular.com.co


Defensor del Cliente: Se puede presentar de manera escrita con los datos de la empresa, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico) y los datos del caso (fecha del evento, valor reclamado si aplica, servicio y sucursal de operación) a LAGUADO GIRALDO Ltda - Defensor del Consumidor Financiero a la Calle 70A No. 11 - 83 Bogotá, Teléfono: 543 9850 - 235 1604 Fax: 543 9855, Página Web: www.defensorialg.com.co, Correos electrónicos: reclamaciones@defensorialg.com.co , laguado@defensorialg.com.co


¿Cuál es el trámite de sus requerimientos?


En el momento en que se radica su PQ&R por los canales dispuestos por el Alpopular, se cuenta con 8 días hábiles en caso de queja o 15 en caso de reclamo para emitir respuesta al correo electrónico o dirección registrada, con el tiempo que se tomará el plan de acción para dar solución correspondiente que varía de acuerdo con la especialidad del tema, dado que los casos entran a estudio por parte de las áreas involucradas para dar una atención adecuada al consumidor financiero de acuerdo con lo requerido. Cuando un requerimiento es recibido por parte del Defensor del Consumidor Financiero tiene el siguiente trámite:


  • El Defensor debe estudiar el asunto y determinar si es de su competencia o no en un plazo de tres (3) días hábiles a partir del siguiente día hábil de recepción del caso e informar esta decisión al consumidor y a la entidad.


  • Si el Defensor del Consumidor Financiero considera que requiere de más información para el análisis de la situación, este la solicitará al consumidor o a la entidad y tendrá un plazo de ocho (8) días hábiles a partir del siguiente día de haber solicitado la información para remitirla, el Defensor debe pronunciarse con base en los datos proporcionados a los siguientes tres (3) días hábiles.


  • Se entenderá que el requerimiento ha sido desistido si el consumidor financiero no remite la información en el término máximo mencionado. Pudiendo volver a presentar el caso con la información completa como si fuera la primera vez.


  • El Defensor del Consumidor Financiero, una vez admitida la queja, le dará traslado a la entidad con el fin de que reúnan la información y presente los argumentos en los que se basa su posición, a través de una respuesta completa, clara y suficiente manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor, en un tiempo de ocho (8) días hábiles.


  • El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver el requerimiento en un término no mayor a los ocho (8) días hábiles.


  • La decisión que tome el Defensor deberá ser clara y completa; esta debe ser comunicada al consumidor y a la entidad el día siguiente de haber sido tomada.


¿Dónde consultar el estado de sus requerimientos?


El avance sobre el estado de sus requerimientos puede ser consultado a través de los diferentes canales establecidos anteriormente, Preferiblente por el mismo que presentó su PQ&R.


Vigilado Superintendencia Financiera de Colombia